Start > Recenzje > Książki > Marketing > Nasza recenzja książki "Klient w centrum uwagi" Robert Zych

„Klient w centrum uwagi” Robert Zych

Czy wiesz, że klient lubi być w centrum Twojej uwagi? To oczywiste! A z tej książki dowiesz się, jak dbać o swoich klientów, by wracali do Ciebie z uśmiechem na twarzy i szczerą przyjemnością.

Zaktualizowano:

„Klient w centrum uwagi” Robert Zych

Nie da się ukryć, ze w dzisiejszych czasach coraz częściej „mieć” przeważa nad „być”. Oczywiście nie ma nic złego w kupowaniu jako takim. Problem zaczyna się dopiero wówczas, gdy rzeczy materialne przysłaniają nam podstawowe wartości. Innymi słowy, jeżeli jedynym naszym motorem napędowym jest zarobienie pieniędzy tylko po to, żeby zaopatrzyć się w niepotrzebne nam tak naprawdę gadżety, to znak, że coś niedobrego się dzieje. Nie można jednak całkowicie demonizować kupowania nowych rzeczy. Każdy chce móc sprawić sobie coś nowego, bez wyrzutów sumienia, że nie powinien tego robić.

Jak zatem podejść do tego wszystkiego ?

Spójrzmy teraz na fakt wymiany dóbr i usług z perspektywy sprzedawcy. Często ten zawód jest traktowany jako ten znajdujący się na samym dole drabiny społecznej. Mało kto bierze pod uwagę fakt ogromnych wymagań, którym muszą sprostać sprzedający. Począwszy często od utrzymania sklepu w nieskazitelnej czystości, poprzez odpowiednie ułożenie produktów na półkach, aż po fachowe obsłużenie klienta, tak ażeby czuł się on tym jedynym i wyjątkowym. Jak zainteresować klienta, żeby poczuł się zaopiekowanym, jednocześnie nie narzucając mu, jako sprzedający swojej woli, sprawiając tym samym, że będzie miał ochotę opuścić sklep, zanim tylko przekroczył jego próg ?

Na to pytanie w swojej niesamowitej książce „Klient w centrum uwagi” odpowiedzi udzielić spróbował Robert Zych. Pewnie wielu osobom nasuwa się tutaj pytanie – co taka, niekoniecznie znana osoba może mieć w tej kwestii do powiedzenia? Ten wieloletni sprzedawca oraz doradca klienta, trener i szef firmy zna się na tej materii jak mało kto. Nie da się ukryć, że tylko człowiek, który sam miał do czynienia ze specyfiką takiej pracy może się wypowiadać na tego typu tematy. Jego ogromne doświadczenie pomogło już wielu osobom z tej branży.

Jak się zwracać do klienta? Jak pogodzić odgórne procedury nakazujące przesadną troskę z pozostawieniem klientowi swobody? W którym miejscu ustawić granicę? Jak wreszcie trzymać nerwy na wodzy, kiedy klient jest wyjątkowo wymagający, w negatywnym znaczeniu tego słowa? A może wręcz przeciwnie – zastanawiasz się nad zmianą zawodu, ale nie do końca wiesz, od czego w ogóle powinieneś zacząć? Jeżeli interesują Cię odpowiedzi na te zagadnienia oraz wiele innych to nie zwlekaj. Sięgnięcie po tę lekturę sprawi, że poukładasz sobie w głowie pewne sprawy związane ze sprzedażą, zadecydujesz czy rzeczywiście jest to profesja dla Ciebie i przede wszystkim poznasz skuteczne techniki pozwalające sprzedać kupującemu dany produkt bez zbędnego wysiłku.

Jak zachować się w sytuacji bycia atakowanym przez sprzedawcę? Niejednokrotnie wchodząc do sklepu, czujesz na sobie wzrok sprzedawcy. W czym mogę pomóc? Jak sprawdzają się te spodnie? Jeżeli te pytania nie są Ci obce to wiedz, że sprzedawca jest niestety zobowiązany do ich zadania. Jak zatem wygląda to wszystko od podszewki ? Jeżeli marzy Ci się profesjonalne trafienie do klienta, spróbuj zaciekawić go swoją osobą, tak ażeby to zainteresowanie przeniosło się na proponowany produkt. Nie chodzi bowiem o natarczywość czy też zbytnią uprzejmość. Klient ma mieć poczucie, że to on sam podjął decyzję. Chce on mieć pewność, że nie został omamiony i zmanipulowany, ale wręcz przeciwnie – musi czuć, że to on zadecydował, a sprzedawca jedynie mu doradził oraz pomógł sfinalizować transakcję.

Autor zwraca także naszą uwagę na kwestię pomysłowości sprzedającego. Na pewno utarte schematy oraz wyuczone regułki nie są Ci obce. Zatem jeżeli chcesz się sprawdzić jako sprzedawca, bądź kreatywny. Nie recytuj wciąż nudnych, nikomu niepotrzebnych zwrotów. Pokaż, że to, co robisz, jest Twoją pasją, a Ty sam wciąż nie stoisz w miejscu, przy czym stwórz relację równości – nie wywyższaj się, niech klient poczuje się jak równy z równym, a od zespołu niech płynie nastrój przyjaźni, wsparcia oraz życzliwości.

Co książka Roberta Zycha mówi o relacji sprzedawca-klient ?

Docelowo chodzi o to, żeby to właśnie klient zechciał coś kupić i zainteresował się danym produktem. To on jest tutaj najważniejszym ogniwem. Należy zatem poprzez rozmowę oraz obserwację wywnioskować, co by było dla niego najlepsze, do czego przydałby mu się dany przedmiot oraz oczywiście należy ustalić warunki finansowe. Nie każda osoba może sobie na wszystko pozwolić, a klient w żadnym razie nie chce poczuć się wykluczony oraz zawiedziony. Jeżeli zaproponuje mu się coś znacząco przewyższającego jego możliwości finansowe, pójdzie on do konkurencji, a właśnie tego pragniemy uniknąć.

Wydawałoby się, że zawód sprzedawcy nie wymaga szczególnych umiejętności. Wystarczy nauczyć się kilku rzeczy i sprawa załatwiona. Nic bardziej mylnego. Twórca Klienta w centrum uwagi wyraźnie zaznacza, że ciągły rozwój to podstawa i także sprzedawca musi pamiętać o regularnym doszkalaniu się oraz poszerzaniu swoich umiejętności. Jak być dobrym opiekunem klienta? Trzeba tutaj opanować sztukę negocjacji, prowadzenia rozmowy, oraz nabyć tak zwane umiejętności miękkie (związane z psychologią oraz relacjami interpersonalnymi).

Jak zatem wygląda kwestia szefa jako takiego?

To w jego gestii leży dobro zespołu oraz przede wszystkim oczywiście dobro klienta. To właśnie on musi wiedzieć, jak zarządzać podwładnymi, jak ich motywować do pracy oraz jak przygotować swojego pracownika na ewentualne potyczki z trudnymi, oraz nieprzyjemnymi kupującymi. Autor zwraca tutaj szczególną uwagę na docenianie swoich podwładnych, gdyż nie od dzisiaj wiadomo, że jedna krytyka potrafi wyrządzić więcej szkód niż kilka pochwał.

Jeżeli dalej zastanawiasz się nad sięgnięciem po przedmiotową książkę, to być może przekona Cię fakt, że pomogła już ona wielu sprzedawcom. Nie myśl jednak, że samo przeczytanie załatwi wszystkie Twoje wątpliwości. Najważniejsze jest tutaj działanie i wzięcie sprawy w swoje ręce. Nikogo tak naprawdę nie obchodzą Twoje rozterki, tak jak Ciebie samego i dopóki sam nie postanowisz ruszyć do przodu, nic się nie zmieni. Ucz się, działaj, próbuj, a efekty przyjdą same i doceni to każdy klient. Wbrew pozorom, zawód sprzedawcy jest bardzo wymagający, ale jest to również pewnego rodzaju misja do spełnienia i książka Roberta Zycha doskonale to potwierdza. Przekonaj się sam.