Start > Recenzje > Książki > Marketing > Nasza recenzja "Skaner Marki. Zbuduj grupę regularnych klientów"

„Skaner Marki. Zbuduj grupę regularnych klientów”, Grzegorz Celeban

Czy wiesz skąd czerpać informacje o Twoich klientach? Od nich samych! Dowiedz się, jak ich pytać o opinię i jak wyciągać wnioski z odpowiedzi klientów. Naucz się je analizować i wdrażać pochodzące z nich zmiany.

Zaktualizowano:

„Skaner Marki. Zbuduj grupę regularnych klientów”, Grzegorz Celeban

Ludzi plotkują i obgadują. Wszystkich i wszystko. Taka jest nasza natura i jeśli, ktoś mówi, że tego nie robi, to najprawdopodobniej kłamie. W życiu osobistym może to być dość irytujące. Dla przedsiębiorcy – może oznaczać porażkę. Wystarczy sobie wyobrazić, jak bardzo negatywnie wpływają opinie niezadowolonych klientów. Oni bardzo często, zamiast zwrócić się z reklamacją we właściwe miejsce wolą obsmarowywać przedsiębiorcę w internecie i wśród znajomych. Jak można zapobiec takiej antyreklamie? Skąd wiedzieć, czego oczekują klienci i jak nie zawieść ich oczekiwań? Co zrobić, by wracali?

Profesjonalne szkolenie

„Skaner marki” to nie książka. To zapis audio ze szkolenia, które trwa ponad dwie godziny. Zostało przygotowane przez Grzegorza Celebana. Jest autorem kilku książek oraz szkoleń dotyczących relacji pomiędzy przedsiębiorcą i klientem, oraz budowania zaufania – do najbardziej popularnych należą: „Jak pozbyć się długów i nie zwariować?”, „Mind Sale First” i „Trust & Sale”. Jak sam o sobie mówi jego prace to zero lania wody, sam koncentrat.

Obietnica

Celeban obiecuje swoim słuchaczom, że dowiedzą się od niego jak za darmo i w ciągu tylko trzech dni dowiedzieć się, dlaczego klienci nie wracają. Dlaczego robią jedne zakupy, a potem nie ma z nimi kontaktu. Szkolenie ma pozwolić na wgląd w to, co mówią o tobie klienci, gdy rozmawiają ze swoimi znajomymi. Czy są zadowoleni? Polecają cię? A może wręcz przeciwnie? Autor obiecuje, że jego szkolenie pomoże zdiagnozować i usunąć problem, a zadowoleni klienci będą wracać. I to ze znajomymi.

Trudny powrót

Większość przedsiębiorców ma problem z generowaniem powrotów swoich klientów. W idealnym świecie każdy klient wracałby z trzema lub czterema następnymi. Interes kręciłby się właściwie sam, a ty miałbyś czas na wymyślanie nowych projektów… i wczasy na Bali. W praktyce – dzieje się tak bardzo rzadko. Z jakichś powodów konsumenci nie chcą polecać twoich usług i towarów. Nie wracają, ale nie wiesz dlaczego. Nikt ci tego nie mówi. W twoim odczuciu wszystko jest w porządku, a mimo to sprzedaż spada. Problemem jest to, że klienci nie polecają. Nie chcą też wystawiać pisemnych rekomendacji. Szczególnie ważne jest to w przypadku, gdy świadczysz drogie usługi. Imienne opinie zadowolonych klientów mogą okazać się decydujące dla następnych kupujących. Jednak klienci rzadko, kiedy chcą udzielać takich rekomendacji.

Skutki niewłaściwej relacji z klientami

Klienci, którzy nie wracają, są po prostu jednorazowi. To spory problem dla przedsiębiorcy, który nie może planować. Nie może robić budżetów, zastanawiać się nad inwestycjami. Nie jest w stanie ocenić, jakie będzie miał przychody. Jest właściwie tak, jak gdyby codziennie zaczynać sprzedaż od nowa. Zero gwarancji. Niepewność jutra może odebrać siły i chęci do dalszego prowadzenia działalności. Zabija motywację. Za tym idzie też słaby wzrost sprzedaży i przychodów lub w skrajnych przypadkach – ich spadek poniżej poziomu rentowności przedsięwzięcia.

Przyczyny zachowania klientów

Celeban wykazuje, że prawie 99% zachowań odbywa się na podłożu intuicyjnym lub nawykowym. Są to te wszystkie zachowania, które są dla człowieka łatwe i przyjemne. Tak bardzo, że często są niezauważalne. Przykład – usługodawca jest miły i profesjonalny, ale nie trzyma terminów. Część klientów będzie zadowolona, ale znajdą się też tacy, którym brak terminowości będzie przeszkadzał. Albo w drugą stronę – usługodawca jest terminowy, wszystkie zadania wykonuje od A do Z. Tyle że klient, który z nim rozmawia, ma wrażenie, że mu przeszkadza. Skorzysta z usług, owszem. Ale nie wróci już nigdy i nikomu nie poleci. Taki usługodawca najprawdopodobniej nie ma zielonego pojęcia, co jest przyczyną tego, że traci klientów. Dla niego niedotrzymywanie terminów lub bycie mrukiem jest naturalnym stanem rzeczy. Nie zauważa ich i nie rozumie, że mogą dla kogokolwiek być problemem.

Skąd wiedzieć jak sprzedawać?

W „Skanerze marki” pojawia się niezwykle ważne pytanie – skąd wiedzieć, za co klienci są gotowi zapłacić? Większość przedsiębiorców nie pyta klientów o to, czego chcą i czego oczekują. Często też pojawiają się nieświadome błędy i przeoczenia. Fachowcom też zdarza się zapominać, że nie wszyscy mają taką wiedzę jak oni. Nie mówią o rzeczach, które są oczywiste. Przynajmniej dla nich. Używają języka branżowego, a nie żargonu konsumenta. W związku z tym ciężko jest się im dogadać. Tyle że jak klient może być zadowolony, gdy nie rozumie, na czym polega usługa?

Żeby poznać oczekiwania klientów, można wybrać jedną z trzech dróg. Można wydać kilkanaście tysięcy złotych i zlecić wykonanie badania profesjonalnej firmie. Po prostu. Zlecasz i czekasz na wynik z analizą. Możesz też skorzystać z coachingu biznesowego. Taka usługa to koszt od kilkuset do kilku tysięcy złotych. Profesjonalny coach będzie przez kilka godzin lub cały dzień obserwował twoją pracę. W jej trakcie będzie wyłapywał błędy i doradzał, jak je zniwelować. Jest też trzecia opcja. Zapytaj swoich klientów. Tak zwyczajnie. I za darmo. Tej właśnie metody uczy Grzegorz Celeban. To zapytanie odbywa się według czterech strategii, które są przedmiotem szkolenia. Strategie są rozpisane krok po kroku i właściwie od razu można wprowadzić je w życie. Nazywają się – „Klient prawdę ci powie”, „Pozorny klient”, „Rentgen produktu” oraz „Uczeń pyta mistrza”.

Fajnie, ale dla kogo?

Szkolenie „Skaner marki” przyda się wszystkim, którzy prowadzą własny biznes. Dotyczy nie tylko sklepów sprzedających fizyczne produkty, ale też usług. Trwa tylko dwie godziny, więc każdy znajdzie na nie czas. Wygodna forma audiobooka pozwala na zapoznanie się z nim nawet w trakcie joggingu, czy porannej drogi do pracy. Grzegorz Celeban mówi bardzo ciekawie. To nie jest nudny wykład pełen powtórzeń i lania wody. To szkolenie składa się z samych konkretów i opisu krok po kroku, co trzeba zrobić, by wreszcie poznać własnych klientów. Nawet, jeśli nie możemy narzekać na generowaną przez nas sprzedaż, to zawsze warto wiedzieć, co robić by klienci byli zadowoleni.