Wiele osób spotkało się w swojej pracy z pojęciem „lean”. Za tym tajemniczym słówkiem mogą się ukrywać się kolorowe rozpiski umiejscowienia przedmiotów w biurze, czy na restauracyjnej kuchni. Może też przejawiać się karteczkami z krótką instrukcją obsługi danego urządzenia. Czym jest lean? Jak można używać go w biurze i usługach? Czy warto go wdrożyć? Odpowiedzi na te wszystkie pytania można znaleźć w książce Drew Lochera „Lean w biurze i usługach. Przewodnik po zasadach szczupłego zarządzania w środowisku pozaprodukcyjnym”.
Drew Locher
Autor książki wprowadza usprawnienia w firmach już od lat ’80. Wziął udział w tworzeniu Uniwersytetu Lean, w którym wyszkolono już ponad 100 inżynierów. Ich zadaniem jest pomóc wdrożyć zasady lean w małych i średnich firmach. Jest uznanym specjalistą w tematyce związanej z usprawnianiem pracy. Napisał na ten temat kilka książek, a „Lean w biurze i usługach” jest jedną z nich.
Lepsze zarządzanie
Lean jest prostą drogą do sprawniejszego zarządzania firmą. Nie ogranicza się to tylko do pracy na hali produkcyjnej, bo można wprowadzać ją w życie również w biurach i usługach. To innowacyjne podejście, bo lean management powstał w gigantycznych fabrykach Toyoty i to początkowo dla nich został opracowany. Jego zasady zostały przełożone na inne warunki, a Locher udowadnia, że lean w biurach i usługach to całkiem dobry pomysł. Koncepcji tej wcale nie trzeba ograniczać do procesów produkcyjnych, bo każdą pracę można uszczuplić – nawet jeśli jest ona wykonywana dla klienta lub na potrzeby współpracownika. Książka została podzielona na 8 rozdziałów, a każdy z nich został poświęcony innemu tematowi, który jest kluczowy dla lean.
Zdrowy rozsądek
Według Lochera, w koncepcji lean, czyli inaczej szczupłym myśleniu chodzi przede wszystkim o zdrowy rozsądek. O stworzenie kultury, która jest ciągle doskonalona i angażują się w nią wszyscy zatrudnieni w danej firmie. To maksymalizacja wartości produkcji lub usług przy minimalnych stratach. Wydaje się, że to oczywiste wartości. Każde przedsiębiorstwo chciałoby dużo zarabiać i jak najmniej tracić. Różnica polega na tym, że lean to nie mrzonka, a konkretne działania. Utrudnieniem jednak jest fakt, że w jego wprowadzanie muszą zaangażować się wszyscy. Wystarczy, że tylko jedna osoba się wyłamie, by efekty pracy całego zespołu były mniejsze. Mało tego, decydując się na wprowadzenie lean, należy wprowadzić go na każdym etapie pracy. Muszą mu zostać poddane wszystkie elementy prowadzonej działalności. To jedyna droga, by zmienić myślenie ludzi i zmienić model wykonywanej pracy już na stałe.
4 kroki
Podstawowe kroki do wprowadzania zarządzania są tylko cztery. Mogłoby się wydawać, że to niewiele – ale każdy z nich wymaga sporo pracy. Krok pierwszy to stabilizacja. Jego cel to stworzenie stabilnych i przewidywalnych wyników. To dużo łatwiejsze do osiągnięcia na produkcji niż w usługach i biurze. Produkcja daje konkretny produkt, który można poddawać testom na każdym etapie jego przewidywania. Można mieć faktyczną kontrolę nad całym procesem. W przypadku usług nie można mieć aż tak dużego wpływu na efekty pracy, więc problemem jest utrzymanie ich na stałym poziomie. Ważne jest, by ustalić przyczynę, dla której procesy są niestabilne i usunąć ją. Można to zrobić poprzez zdefiniowanie potrzeb klienta, a następnie szkolenie personelu. Podobny efekt przyniesie wdrożenie systemu ssącego. Drugim krokiem jest standaryzacja, która polega na konsekwentnym przestrzeganiu zasad wykonywania danego procesu. Nie chodzi tylko o jego wynik. Chodzi o to, że praca ma być wykonana w określony sposób, który ma ograniczyć marnotrawstwo w firmie. Standaryzacja to też uproszczenie i racjonalizacja wykonywanych procesów. Dzięki temu są wykonywane szybciej, a sam proces jest mniej zmienny. Krok trzeci to wizualizacja. Komunikacja wizualna to najskuteczniejszy i najwydajniejszy sposób komunikacji. Kolorowa grafika z instrukcjami pracy będzie łatwa w interpretacji nawet dla nowych pracowników. Co ważne, wizualizacji nie można dokonać, jeśli nie przeprowadzono wcześniej standaryzacji. Krok czwarty to ciągłe doskonalenie. To jedna z najważniejszych zasad lean. Nigdy nie można spocząć na laurach. Zawsze należy szukać nowych sposobów na usprawnienie procesów. Tutaj kluczową rolę odgrywają skuteczni liderzy, w których rozwój warto inwestować.
Zastosowanie lean w różnych komórkach
Na szczególną uwagę zasługuje rozdział poświęcony zastosowaniem lean w różnych komórkach funkcyjnych. To konkretne porady i przykłady dopasowane do każdego z czterech kroków. Każdy, kto na poważnie myśli o wprowadzeniu koncepcji lean do swojego biura powinien się z nimi zapoznać. Właściwie, są to gotowe rozwiązania podane na srebrnej tacy. Wystarczy tylko dostosować je do potrzeb własnej firmy. To dużo łatwiejsze niż szukanie własnych rozwiązań od zera.
System ssący
Niezwykle ważny w usługach jest system ssący. Polega on na dostarczeniu klientom dokładnie tego, czego potrzebują i dokładnie wtedy, kiedy tego potrzebują. Bez żadnych zapasów, czy też magazynowania produktów. Zassanie, czyli zgłoszenie zapotrzebowania przez klienta powoduje uruchomienie produkcji. Drew Locher daje pełny przepis na to, jak wdrożyć system ssący we własnej firmie. I to wszystko w sześciu krokach. Pierwszy to identyfikacja miejsc, w których tworzą się kolejki. Następnie należy zapewnić jej widoczność i ustalić limity dla niej. Później wystarczy tylko ustalić zasady decyzyjne dla kolejki – np. konsumenci korzystający z oferty ograniczonej czasowo są obsługiwani poza kolejką. Na koniec pozostało już tylko szkolenie pracowników i monitorowanie czy system działa właściwie. Sprawny obserwator może zauważyć elementy systemu ssącego np. w restauracjach szybkiej obsługi. Nic w tym dziwnego, wiele dużych firm już zdecydowało się na wdrożenie zasad lean, bo mają one realne odzwierciedlenie w przychodach firmy. Książka została napisana lekko. Czyta się ją szybko i z całą pewnością nadaje się jako kompletny podręcznik dla każdego, kto chciałby wprowadzić lean management, ale nie wie jak się za to zabrać.